Quer saber se os seus clientes são leais? Curioso para saber se os seus pacientes recomendam seus serviços para outras pessoas? Quer garantir que seus clientes se sintam satisfeitos? Calcule o seu NPS propondo a “Pergunta fundamental”. Você poderá descobrir a opinião dos seus clientes e muito mais.

O Net Promoter Score é uma métrica de fidelidade altamente reconhecida que indivíduos e empresas como a sua usam para coletar o feedback de clientes necessário para fundamentar a própria estratégia de negócios. Ele é visto por muitos como um indicador da fidelidade dos clientes melhor do que as pesquisas tradicionais de satisfação.

Ao propor aos clientes a pergunta do Net Promoter Score, basicamente o que você está perguntando é se eles dizem coisas positivas sobre sua empresa ou marca para terceiros. Afinal de contas, o “boca-a-boca” é tudo, especialmente hoje em dia, com as opiniões se espalhando mais rapidamente por meio de canais sociais, fóruns e comentários online.

Diversas empresas e organizações, desde pequenas start-ups até algumas das maiores corporações do mundo, também usam o NPS para avaliar a satisfação dos clientes e acompanhar o desempenho porque ele é:

• Simples e rápido. Uma pergunta é suficiente para determinar seu Net Promoter Score. Calcular isso é extremamente simples. Com nosso modelo do Net Promoter Score, é possível configurar e enviar uma pesquisa em poucos minutos.
• Quantificável. A gerência pode ver o quanto sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS introduz terminologias comuns que todos entendem facilmente.
• Padronizado. Amplamente conhecido como o padrão para medir e melhorar a fidelidade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple e General Eletric.
• Comparável a uma referência. Um dos benefícios mais valiosos é poder ver como sua organização está se saindo em relação à concorrência. Devido ao fato de que centenas de empresas utilizam o NPS, haverá sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho internamente e em relação a referências externas de NPS.

Ao mesmo tempo em que monitora continuamente seu índice de fidelidade do cliente, com o NPS é possivel fazer mudanças internas na sua organização, você também pode obter referências externas de NPS para entender se o seu Net Promoter Score é bom ou ruim. Por exemplo: se o Net Promoter Score é 36, o que isso realmente significa? Uma pontuação de 36 pode não parece tão boa. Mas um NPS de 36 poderia, na verdade, ser uma pontuação forte quando comparado com o Net Promoter Score médio das organizações do seu setor.

Este serviço tem como objetivo avaliar o atendimento oferecido aos clientes na empresa, de forma presencial, por telefone e pelos canais digitais da empresa, no sentido de auxiliar na identificação de oportunidades de melhoria de diversos itens: apresentação do atendente, simpatia, disponibilidade, presteza, técnicas de vendas, conhecimento dos produtos, empenho em fechar a venda. Pelo telefone e pelos canais digitais, pode-se medir a forma e o tempo do atendimento, a resposta na solução de algum problema ou sobre as informações solicitadas.

Um dos grandes benefícios a ser considerado neste serviço é o rápido tempo de resposta no qual o empresário poderá ser atendido em suas necessidades iniciais.

Proporciona às empresas saber, na visão de um cliente, como está a operação do seu negócio e em poucas horas.

Para a realização desta modalidade de coleta de dados, o consultor (cliente oculto) deve simular um cenário de compra e realizar a visita/acesso sem agendamento na empresa, para que o consultor encontre uma situação real de atendimento. O cenário de compra deverá considerar o tipo de negócio que irá investigar. O consultor deverá realizar visita ao estabelecimento e acessar a empresa por telefone e pelos canais digitais e se comportará como um consumidor comum que deseja comprar, realizar uma reclamação, buscar informações sobre os produtos e serviços.

O consultor elaborará um relatório com as observações do momento da visita, avaliações e recomendações. O relatório ainda poderá conter proposta de plano de ação e de cronograma para resolver aspectos identificados.

Posteriormente, o relatório será apresentado para a empresa demandante. O consultor deverá realizar reunião com a empresa demandante para apresentar relatório da pesquisa com o cliente oculto.

Sugestão de aspectos a serem avaliados pelo cliente oculto:

• Imagem pessoal;
• Educação e cordialidade;
• Conhecimento sobre o Produto/Serviço;
• Comunicação;
• Compreensão e conhecimento sobre o cliente;
• Capacidade de persuasão;
• Capacidade de superar obstáculos;
• Qualificação no relacionamento com o cliente;
• Qualificação em técnicas de vendas;
• Estrutura física da empresa, de forma geral: localização, estacionamento, comunicação visual externa, layout e arrumação, ambientação, iluminação, vitrine, entre outros;

Faça perguntas de feedback para clientes e descubra onde e como melhorar produtos e serviços.

A criação dos produtos certos para as pessoas certas é fundamental para o sucesso. Suposições (mesmo as fundamentadas) dão margem para erro, um risco que você não pode correr. Obtenha insights importantes diretamente dos seus usuários com uma pesquisa.

Seu produto atende às necessidades atuais e futuras dos seus clientes? Os usuários fazem alguma associação com sua marca e sua identidade visual? Quais melhorias seus usuários gostariam de ver e quais recursos são dispensáveis para eles? Qual é a sensibilidade aos preços dos seus compradores?

As pesquisas de planejamento de produtos fornecem informações privilegiadas que você precisa para planejar novos produtos, ampliar seus negócios e ter sucesso no mercado competitivo atual. Uma pesquisa de produto pode ajudar você a se tornar mais competitivo, melhorar seu produto e criar itens que os clientes vão adorar.

A grande vantagem das pesquisas é a possibilidade de reunir percepções sobre praticamente qualquer coisa relacionada ao produto e aos negócios. Como obter feedback e desenvolver estratégias de marketing de sucesso?

Tipos de pesquisas para produtos e serviços:

• Produtos e serviços existentes;
• Ajuste dos recursos;
• Novos produtos e serviços;
• Pesquisa na fase intermediária da produção;
• Qualidade de fabricação;
• Teste de usabilidade;
• Um novo mercado para seu produto;
• Preços;

Identifique padrões e tendências nas suas experiências digitais ou em um ponto de vendas para fazer ajustes e melhoras rapidamente.

Deixe mais clientes satisfeitos. Colete feedbacks práticos dos clientes de maneira mais fácil.

Escute o que as pessoas têm a dizer e obtenha opiniões durante toda a trajetória do cliente. Você também pode aproveitar os dados gerados por clientes para começar a coletar feedback em tempo real.

"Nós adoramos nossos clientes."​

Esta é uma frase que pode ser incluída em anúncios, páginas "Sobre nós" e contratos, a fim de demonstrar seu compromisso em proporcionar uma experiência completa ao cliente.​

Mas essas palavras são apenas para agradar?

Demonstre seu amor verdadeiro e permanente por clientes coletando e utilizando o feedback do cliente da maneira correta. É possível fazer isso mergulhando fundo na experiência de clientes e descobrindo como se sentem quando compram na sua empresa. Com essas informações, você pode aprimorar ainda mais a experiência do cliente.

Melhore sua experiência avaliando a eficácia do atendimento ao cliente e do Callcenter.

Todos os dias, sua equipe de atendimento ao cliente atende ligações telefônicas, responde a e-mails e interage de outras formas com sucesso clientes. Ela compõe uma importante parte da sua empresa e do seu sucesso. As pesquisas sugerem que 72% dos clientes estão muito ou extremamente propensos a comprarem de empresas com reputação excelente no atendimento ao cliente.

É por isso que é fundamental avaliar suas habilidades de atendimento ao cliente e sua eficiência nessa função, propondo as perguntas certas de atendimento ao cliente. Você obterá informações importantes sobre a qualidade da interação dos consumidores com sua equipe, e esses dados poderão ajudá-lo a tomar decisões mais acertadas no que diz respeito a contratações, avaliar possíveis falhas no treinamento de atendimento ao cliente e melhorar a lucratividade da empresa.

Questionários de “feedback” de atendimento ao cliente podem lhe fornecer uma grande quantidade de informações sobre seus clientes. Mas é necessário propor as perguntas certas para obter os resultados objetivos. Veja a seguir algumas maneiras inteligentes de utilizar questionários de suporte ao cliente para obter dados que se aplicam à sua realidade.

Evite a rotatividade e aumente a fidelidade de clientes. Para isso, basta identificar tendências da fidelidade do cliente e descobrir como melhorar sua oferta.

Você já deve saber isto, mas vale a pena repetir: pesquisas sobre a fidelidade do consumidor mostram que custa cinco vezes mais ganhar um novo cliente do que manter um.

Seus clientes estão satisfeitos? Tem certeza disso? Descubra enviando uma pesquisa de fidelidade do cliente. O pontapé inicial é fazer perguntas incisivas sobre satisfação para descobrir as tendências de fidelização do consumidor como parte das suas atividades de marketing. Com as respostas em mãos, você obtém os insights que precisa para manter seus clientes fiéis.

Ao compreender os interesses e os objetivos dos compradores e as pequenas coisas que trazem irritação, você pode ajustar e aperfeiçoar seu estoque e seus serviços para cativar os clientes e fazer com que voltem querendo mais. Veja como:

Clientes recorrentes: Pergunte aos seus clientes se eles fariam negócios com você novamente. Pode ser duro ouvir de um cliente que ele não pretende voltar, mas essa informação é absolutamente fundamental. O motivo é o ótimo atendimento? O cartão de fidelidade do cliente? Hábito? Entender o motivo não só dá a oportunidade de corrigir o problema, como também ajuda a evitar que futuros consumidores não enfrentem as mesmas barreiras.

Boca a boca: As estatísticas de fidelização do consumidor mostram que o boca a boca é uma das principais formas de conseguir novos negócios. Um cliente que fica encantado com um produto ou serviço vai falar sobre ele com amigos e familiares e nas redes sociais. Se estiver apenas satisfeito, talvez ele não faça isso. Coloque sua empresa na posição invejável de desfrutar de recomendações orgânicas criando uma pesquisa de satisfação do cliente. Muitas empresas utilizam a pesquisa de Net Promoter Score para descobrir se os clientes estão dispostos a indicá-las a amigos. Saiba como ganhar a confiança do consumidor e comece a receber novas indicações. Também é possível descobrir se eles já fizeram alguma indicação e, nesse caso, o que os levou a fazer isso.

Descubra do que seus clientes gostam: Obter o feedback dos clientes é uma excelente maneira de identificar por que os consumidores voltam. Peça a alguns dos seus melhores clientes para responderem a perguntas sobre fidelidade à marca e surpreenda-se com os resultados. Por exemplo, às vezes o “pudim de clara” é a menina dos olhos do seu restaurante, mas você pode descobrir que o que realmente atrai seus clientes é o “cafezinho”.

Ou, melhor ainda, descubra do que eles não gostam: Prepare o coração e incentive seus clientes a criticar o que não gostaram por meio de um questionário sobre a fidelidade do consumidor. Esteja preparado para honestidade nua e crua. Desde a cor das paredes até a música que está tocando, pequenas coisas contribuem muito para a experiência geral. Caso seu tipo de público permita, você pode até usar um tom mais irônico. Por exemplo, convide os clientes para uma "conversa franca" e apresente opções de resposta divertidas e bem-humoradas.

Mais do que usar a internet para fazer análise de produtos e acompanhar opiniões de influenciadores digitais e outros clientes, o consumidor 5.0 utiliza o meio digital para concretizar negociações online.

Um dos objetivos de toda empresa é satisfazer os desejos e necessidades de seu público. Afinal, clientes satisfeitos geram mais reconhecimento e vendas. Mas para que isso aconteça, é necessário entender o comportamento do consumidor, seus interesses e hábitos. Só assim é possível entregar as soluções mais adequadas. Mas o comportamento do consumidor não é fixo. Ele muda de acordo com a época e o contexto social.

E se pensarmos no público que compra produtos, os hábitos são ainda mais diferentes. Assim, se seu objetivo é vender para o novo consumidor, independentemente do produto ou serviço oferecido, é fundamental conhecer esse perfil.

Para garantir que você realize o melhor atendimento e satisfaça as necessidades do público para além da oferta de um produto ou serviço, veja as características marcantes desse perfil:

• Experiência é mais importante do que a compra do item em si;
• Praticidade está em primeiro lugar, a apenas alguns toques de distância, de preferência;
• Influenciador e, ao mesmo tempo, influenciável;
• Participação ativa no processo produtivo das empresas;
• Usuário assíduo das redes sociais;
• Exigente e criterioso.

A chegada do novo coronavírus trouxe muitas incertezas. Quando estamos falando de consumo, no entanto, a verdade é que ele só acelerou e enfatizou uma tendência que já se apresentava ano após ano: o aumento no volume de compras por meio de plataformas digitais. Segundo pesquisa do Instituto Locomotiva, 79% da população aumentou ou manteve o número aquisições online durante a pandemia. Além disso, 10% dos entrevistados não tinham esse hábito e passaram a cultivá-lo na quarentena. Assim, empresas que já possuíam uma presença digital consolidada saíram na frente.

Hábitos de consumo vão mudar depois da pandemia?

Mesmo com o fim da pandemia, a tendência é que os hábitos de consumo não retrocedam. O que parece mais evidente, na verdade, é o aumento da integração entre “e-commerces” e estabelecimentos físicos. O estudo do Instituto Locomotiva, inclusive, aponta que muitos consumidores não pretendem voltar a frequentar lojas físicas mesmo após o término da crise da COVID-19.

Afinal, como agradar o consumidor moderno?

Tecnologia, ambiente digital e consumo são termos que parecem cada vez mais conectados. Quando colocados em prática com assertividade, fazem toda a diferença na tão falada experiência do usuário. Uma saída obrigatória para atrair e fidelizar o consumidor moderno parece ser o investimento em uma estratégia que ofereça múltiplas plataformas de contato entre a sua marca e o público. Ao aumentar seus canais de interação, também crescem suas chances de conversão. A ideia é ter uma relação mais personalizada, afetiva e orgânica, que traga valores para os dois lados.

Por que é importante conhecer o comportamento do consumidor?

Entender o consumidor e seu comportamento é muito importante para saber como ele se relaciona com sua marca e o que o influencia no momento da compra. E assim, você consegue intervir no momento certo e mostrar as soluções que você oferece.

Mas não é só isso. Quando você entende o consumidor e o que o motiva, consegue se comunicar de maneira mais personalizada e oferecer aquilo que ele realmente procura. Esse pequeno detalhe ajuda a aumentar e muito sua satisfação. E você já sabe que clientes satisfeitos são mais fáceis de encantar e fidelizar.

Essa satisfação se reflete em todos os âmbitos do negócio e o valor que o cliente dá para sua marca também aumenta. Dessa forma, os produtos e serviços que você disponibiliza são percebidos como itens de maior qualidade e valor agregado. Ter uma empresa que entrega valor e é bem-vista pelos consumidores é um grande diferencial competitivo frente aos concorrentes.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Embora todos nós tenhamos certeza de que nossas decisões são totalmente racionais, diversos estudos comprovam que o comportamento do consumidor é influenciado por fatores que passam despercebidos.

Esses fatores podem ser:

• Pessoais: os interesses e opiniões das pessoas podem ser afetados por fatores como: local onde residem, idade, gênero, profissão e experiências de vida.
• Sociais: grupos de referência, como família, amigos e colegas de trabalho, também influenciam o comportamento de compra.
• Cultural: valores religiosos, morais e relacionados a grupos sociais também refletem em nossas decisões.
• Psicológicos: por fim, temos fatores como motivação, visão de mundo e tipo de resposta diante de problemas.

Ou seja, compreender quais fatores podem influenciar no comportamento do consumidor ajuda a traçar estratégias de vendas e marketing mais eficientes.

Em um contexto tão dinâmico, portanto, é essencial conhecer o comportamento do consumidor e como seu negócio pode tirar proveito disso. Veja as 10 principais características do consumidor atual para traçar estratégias de venda e garantir resultados ainda melhores:

1. Procura por soluções para seus problemas na internet
2. Não quer ser bombardeado por propagandas;
3. Compara diferentes marcas para avaliar qual é o melhor custo-benefício;
4. Quer realizar compras sem muitas burocracias;
5. Quer se sentir parte de uma comunidade;
6. Gosta de saber a opinião de outras pessoas sobre um produto;
7. Tem interesse pelas novas tendências do mercado;
8. É influenciado por pessoas que admira;
9. Preocupa-se com produtos ecologicamente corretos e evita o desperdício;
10. Preza por segurança ao realizar uma compra.

Hábitos e atitudes que você deve sobre seus clientes:

• Se faz e onde faz pesquisa de preço;
• Já sabe o que quer comprar ou decide na hora;
• Prefere compras presencial ou online;
• Influenciadores de compras (amigos, redes sociais, vendedor, site, blog);
• Frequência de compras;
• Forma de pagamento preferida;
• Como se informa (redes sociais, sites, blog, rádio, TV, revistas/jornais impressos);
• Nível de satisfação.

Embora seja possível notar rapidamente o aumento nas vendas decorrente de uma campanha de publicidade, mas, como saber se uma campanha foi capaz de mudar a forma como as pessoas enxergam sua empresa? Ou, o que seus clientes pensam sobre seus concorrentes? Ou, se seus clientes atuais confiam na sua empresa mais ou menos do que antes?

Por que os consumidores escolhem os produtos e/ou serviços da sua empresa em vez da concorrência? É provável que seja por causa da identidade visual da sua empresa — nome, reputação, personalidade e valores — que a destaca das demais.

Como profissional de marketing, você busca novas formas de avaliar a situação atual dos seus negócios todos os dias. Provavelmente, você já sabe muito sobre seus clientes, desde dados de censo até análises da web e números de receita. No entanto, esses são apenas dados implícitos. Esses dados informam como seus clientes se comportam, mas não é possível entender o que está por trás dos números, tampouco ter uma compreensão completa sobre a experiência do cliente.

Pesquisas indicam que 80% dos promotores de marketing acreditam que investir no conhecimento de marca é extremamente ou muito importante. No entanto, 76% admite não saber a porcentagem do próprio mercado-alvo que de fato reconhece sua marca.

Veja como é possível usar pesquisas de identidade visual para descobrir se clientes em potencial pensam primeiro na sua empresa e de que forma eles enxergam sua marca, por meio dos nossos modelos de pesquisas, criados por especialistas para ajudar você a:

• Amplie o potencial da sua marca;
• Meça a percepção e o conhecimento da sua marca;
• Determine os atributos da sua marca;
• Entenda a fidelidade do cliente;
• Acompanhe seus esforços de identidade visual;
• Encontre as pessoas certas para responder sua pesquisa de identidade visual.

Seus clientes usam a internet e as redes sociais? Se sim, quais? Eles estão no Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest? Em todas elas? Com que frequência eles participam dessas comunidades e com que finalidade? Quais dispositivos eles utilizam para se conectar e qual é a probabilidade de eles usarem as redes sociais para entrar em contrato com empresas? Um usuário de dispositivo móvel vai interagir com os seus produtos de forma muito diferente de alguém que normalmente acessa a internet de um computador Mac ou Windows. Use essas informações para desenvolver sua estratégia de marketing digital, incluindo os tipos de conteúdo fornecidos (vídeos, publicações em blogs, imagens, gráficos informativos, tutoriais etc.), a frequência de realização de promoções e em quais influenciadores vale a pena focar.

Para entender quais canais de rede social são mais eficazes para alcançar seu segmento de mercado, primeiro descubra como eles usam as redes sociais. Já sabe onde encontrar seu público-alvo? Compartilhe lá seus questionários de geração de leads, fidelização, pesquisa de mercado e feedback do cliente.

Seus produtos ou serviços podem ser incríveis, mas provavelmente será difícil vendê-los se você não focar no segmento de mercado certo. Naturalmente, nenhum anúncio ou campanha tem o mesmo impacto sobre todos. Seus clientes e seu mercado-alvo trazem expectativas, necessidades e preferências distintas para o relacionamento que mantêm com sua empresa. No entanto, abordar essas diferenças requer uma estratégia de segmentação de mercado.

Sabe quem são seus clientes? Diversas empresas não sabem. Envie pesquisas de segmentação de mercado para os indivíduos que compram seus produtos. Dessa forma, é possível aprender mais sobre os principais dados demográficos, como gênero, faixa etária, interesses e muito mais. Assim, você pode direcionar melhor seus esforços de marketing.

Fazer pesquisas com seus possíveis clientes é uma excelente maneira de entender realmente quem eles são e qual a melhor maneira de conquistá-los. Depois de segmentar seu mercado, oferecer o produto certo e o posicionamento adequado fica muito mais fácil.

Uma pesquisa de segmentação de mercado ajuda a entender as semelhanças e diferenças entre os diversos membros do seu mercado-alvo. Veja a seguir alguns tipos de segmentos utilizados por comerciantes:

• Segmentação demográfica;
• Segmentação geográfica;
• Segmentação psicográfica;
• Segmentação comportamental.

A segmentação normalmente ocorre como parte de um esforço de marketing, produto ou atendimento ao cliente.

São seus clientes e o seu mercado-alvo que decidirão se um novo produto é um sucesso ou um fracasso. E, se eles só puderem opinar após o lançamento, quando todas as etapas de desenvolvimento do produto tiverem sido concluídas, poderão expressar sua reprovação por meio das suas carteiras.

O resultado pode ser um desastre financeiro (bem pior que um simples constrangimento). Pesquisas de desenvolvimento de novos produtos ajudam, pois dão voz aos seus clientes muito antes do desenvolvimento e do lançamento de algo que será oferecido para eles comprarem.

Envie perguntas aos seus principais clientes para garantir que os mais leais à sua marca amem suas novas ideias. Também é possível coletar dados demográficos e opiniões inestimáveis de clientes que (ainda) não compraram nada da sua empresa com nossas ferramentas.

Efetuar testes de conceito ou avaliar a resposta de clientes em potencial a uma ideia de produto antes de introduzi-lo no mercado é um componente importante – embora muitas vezes negligenciado – do processo de desenvolvimento de produtos.

Vamos imaginar que você faça parte de uma empresa de software e esteja se preparando para lançar um novo produto. Passou os últimos 12 meses desenvolvendo-o e acabou de informar a equipe de marketing sobre os recursos e benefícios importantes. Você lança o produto no mercado e ele é um fracasso. Ao investigar o motivo desse fracasso, você percebe que deixou passar o que é mais importante para seus clientes e para a experiência do cliente, e criou um produto que não está em sintonia com as necessidades e os desafios vivenciados por eles.

Como poderia ter evitado esse resultado? Por meio do questionamento de clientes e consumidores o quanto antes e com frequência durante o processo de desenvolvimento de produto, visando validar seu direcionamento.

Meça o reconhecimento da marca do seu empregador e use pesquisas de satisfação com o recrutamento para melhorar a experiência.

Integre seus novos funcionários contratados mais rapidamente. Use um formulário de feedback de funcionários para reforçar seus programas de treinamento existentes e coletar feedback dos novos contratados.

Desenvolva programas de treinamento aprimorados e monitore o desenvolvimento dos funcionários com pesquisas e testes em tempo real.

Certifique-se de que seus funcionários entendam as políticas, os procedimentos e os padrões da sua organização, além de esclarecer quais são as obrigações e responsabilidades deles. Use os testes de treinamento corporativo para integrar novos funcionários, oferecer treinamento sobre benefícios e segurança ou gestão de desempenho. Os testes também podem ser usados para avaliar a percepção que os funcionários têm da sua empresa, bem como seus valores em grande escala, tudo de maneira simples e eficaz.

Por que os funcionários amam seus empregos? Não, não é a comida. Três razões estão no topo da lista: trabalho interessante, crescimento profissional e colegas incríveis. Por outro lado, os funcionários estão mais dispostos a odiar e deixar seus empregos caso se sintam desvalorizados, sobrecarregados com responsabilidades ou tenham um chefe ruim.

Funcionários positivos e produtivos são a base para uma empresa consolidada. Claro, é possível presumir que tudo está indo bem: os negócios estão crescendo, a satisfação do cliente está alta e a rotatividade de funcionários em geral está baixa. Mas esse é o cenário completo? Todos na equipe estão fazendo sua parte? Os gerentes estão alcançando resultados por meio de motivação positiva ou negativa? As pessoas permanecem na empresa por causa da situação econômica difícil ou porque realmente gostam do trabalho, dos gerentes e das suas equipes?

Obtenha um feedback sincero e em tempo real de gerentes, colegas e muito mais com pesquisas 360 graus e de avaliação de desempenho.

Avaliações periódicas de desempenho de indivíduos, equipes e gerentes podem fornecer insights oportunos sobre o funcionamento da alma da sua empresa: os funcionários. As pesquisas tradicionais para funcionários aplicadas pelo departamento de recursos humanos permitem à gerência coletar feedback essencial para os negócios. No entanto, uma autoavaliação direcionada preenchida pelos funcionários permite que a gerência e a equipe se envolvam em um diálogo relevante sobre desenvolvimento e objetivos de carreira.

Use o feedback coletado com as pesquisas de avaliação de desempenho para ajustar seus programas de treinamento da gerência, desenvolver competências específicas da equipe e traçar planos individuais de carreira.

• Autoavaliação: Peça que as pessoas avaliem o próprio desempenho e a satisfação no trabalho. Elas atingiram as metas definidas no início do trimestre ou ano? As metas eram razoáveis e possíveis de alcançar? As avaliações de desempenho anuais fornecem informações importantes para conversas sobre desenvolvimento de carreira.
• Avaliação das habilidades dos funcionários e da equipe: Conheça a perspectiva da gerência sobre o desempenho e as habilidades individuais e da equipe. Identifique as diferenças entre o questionário de autoavaliação dos funcionários e a avaliação dos gerentes e defina que tipo de treinamento ou desenvolvimento será necessário para alinhar as experiências.
• Eficácia do gerente: Em todos os departamentos, o que os funcionários pensam sobre seus gerentes? Descubra se os supervisores e gerentes comunicam bem as expectativas às suas equipes. As intenções estão unificadas? Use pesquisas para determinar se a visão e as metas da empresa estão claras para todos os funcionários, em todos os departamentos, equipes e regiões.
• Treinamento e desenvolvimento de carreira: Qual é a opinião dos funcionários sobre os programas de treinamento e desenvolvimento profissional da empresa? Os funcionários acreditam que o local de trabalho contribui para eles alcançarem suas metas e ambições profissionais? Quais programas educacionais são necessários para atender aos seus objetivos? Se algum programa em especial foi realizado no período anterior, também é possível implementar uma pesquisa específica sobre o treinamento.
• Prontidão para promoção: Seu funcionário está pronto para assumir uma posição de maior responsabilidade? Os outros profissionais (superiores, subordinados e pares) avaliam de forma positiva o trabalho, o senso de liderança e as habilidades de colaboração dessa pessoa?

Exemplos de modelos de pesquisa de avaliação de desempenho:

• Avaliação 360 graus (também chamada de avaliação multidirecional): Para reunir as informações mais completas e os melhores insights, use esta pesquisa para obter feedback sobre o desempenho de um funcionário com seus supervisores, colegas de trabalho, pares e subordinados. Esse tipo de avaliação de funcionário é muito diferente da avaliação tradicional, que engloba apenas o feedback do gerente.
• Avaliação do funcionário: Para reunir as informações mais completas e os melhores insights, use esta pesquisa para obter feedback sobre o desempenho de um funcionário com seus supervisores, colegas de trabalho, pares e subordinados. Esse tipo de avaliação de funcionário é muito diferente da avaliação tradicional, que engloba apenas o feedback do gerente.
• Inclusão e sentimento de pertencer: Desenvolver uma cultura no trabalho que priorize a inclusão e o sentimento de pertencer ao local é a melhor forma de atrair profissionais diferentes e talentosos, criar uma força de trabalho duradoura e, principalmente, demonstrar apoio aos funcionários. O modelo de pesquisa sobre inclusão e sentimento de pertencer pode ajudar você a entender o que sua empresa faz bem e em que pontos pode melhorar.
• Desempenho da gerência: Solicite o feedback dos funcionários sobre a equipe de gerenciamento organizacional, incluindo suas opiniões sobre o quanto os gerentes são acessíveis, se possuem clareza ao explicar as metas e o plano de negócios da empresa, a capacidade de se relacionar com a comunidade e com o público em geral e desempenho no trabalho.
• Desempenho do departamento e desempenho da equipe: Pergunte às equipes de gerenciamento quais são as principais habilidades/potenciais dos seus departamentos ou equipes. Obtenha suas avaliações dos níveis de capacidade das equipes ou dos departamentos, além do profissionalismo, da honestidade e da comunicação entre os membros, a maneira como eles dividem a responsabilidade, sua habilidade ao lidar com os clientes e muito mais.
• Pesquisas de satisfação dos funcionários: Uma equipe satisfeita resultará em clientes satisfeitos. Não é preciso ser uma empresa de grande porte para fazer pesquisas com os funcionários. Até mesmo uma pequena loja de varejo ou negócio online pode obter feedback valioso com um questionário. Pergunte ao seu pessoal sobre as condições de trabalho, o tempo de deslocamento e até mesmo as preferências de música para o escritório.

Receba feedback sincero com pesquisas de desligamento. Ao compartilhar os resultados com equipes e gerentes, você pode descobrir se há melhoras necessárias.

• Avaliação de políticas públicas e seus impactos no cotidiano da população-alvo;
• Avaliação da qualidade dos serviços públicos;
• Em momentos difíceis ou polêmicos de determinada administração, coleta de elementos eficazes para subsidiar a tomada de decisões acerca da gestão da crise;
• Conhecimento da opinião dos eleitores a respeito da gestão de seus governantes.

A qualidade se mede pela satisfação de um determinado público-alvo em relação aos serviços prestados pelo poder público municipal.

Dentre os serviços que podem ser avaliados estão:

• Secretaria Municipal de Saúde;
• Secretaria Municipal de Educação;
• Secretaria Municipal de Obras;
• Secretaria Municipal de Agricultura;
• Secretaria Municipal de Esporte;
• Secretaria Municipal de Meio Ambiente;
• Secretaria Municipal de Fazenda;
• Secretaria Municipal de Governo;
• Secretaria Municipal de Administração;
• Secretaria Municipal de Assistência Social;
• Secretaria Municipal de Turismo;
• Secretaria Municipal de Habitação;
• Secretaria Municipal de Cultura.

Ainda é possível medir essas informações a nível estadual a nacional.

Identificar junto à população se os investimentos realizados pelo poder público do município, estado ou nação, estão coerentes e condizentes com a realidade que se vive em cada cidade ou região.

Através de um levantamento realizado com um grupo amostral é possível definir as prioridades elencadas pela população, a fim de auxiliar os gestores públicos a direcionarem os investimentos minimizando os impactos junto a população e maximizar o orçamento público, ou seja, utilizar o dinheiro público para aquilo que a população mais precisa.

• Identificação do perfil ideal de candidato a cada cargo público;
• Apuração de imagem dos candidatos, partidos e coligações concorrentes;
• Apuração do nível de rejeição dos candidatos.

• Levantamento do tipo “prévia eleitoral”, em que se avaliam as chances de cada candidato concorrente ao cargo público.

• Identificação de temas que possam interferir nas decisões de voto pró ou contra de determinados candidatos;
• Avaliação de programas eleitorais;

• Identificação e acompanhamento dos impactos da comunicação na preferência do eleitorado, permitindo correção dos rumos da campanha eleitoral, e até mesmo oferecer conteúdo ou elementos para a elaboração de discursos dos candidatos;
• Identificação de temas que possam interferir nas decisões de voto pró ou contra determinados candidatos;

• Monitoramento das intenções de voto;
• Identificação e acompanhamento dos impactos da comunicação na preferência do eleitorado, permitindo correção dos rumos da campanha eleitoral, e até mesmo oferecer conteúdo ou elementos para a elaboração de discursos dos candidatos;